ÚvodSlužby a produktyReklamační řád

Reklamační řád

REKLAMAČNÍ ŘÁD

Společnosti PRVNÍ MORAVSKÁ SPOLEČNOST, spol. s r. o.

(BROKER OFFICE)

I. Úvodní ustanovení

1.1. Reklamační řád společnosti PRVNÍ MORAVSKÁ SPOLEČNOST, spol. s r. o., se sídlem Údolní 18a, 602 00 Brno - Veveří, IČ 479 12 057, zapsaná u Krajského soudu v Brně, oddíl C, vložka 10019 (dále jen „Reklamační řád“), stanovuje postup přijímání a vyřizování reklamací a stížností zákazníků PRVNÍ MORAVSKÁ SPOLEČNOST, spol. s r. o.

1. 2. Společnost PRVNÍ MORAVSKÁ SPOLEČNOST, spol. s r. o. v rámci svého předmětu podnikání vykonává zejména činnost investičního zprostředkovatele podle zákona č. 256/2004 Sb., o podnikání na kapitálovém trhu, činnost pojišťovacího agenta podle zákona č. 38/2004 Sb. a činnost pojišťovacího makléře podle zákona č. 38/2004 Sb. Tuto činnost vykonává prostřednictvím statutárního orgánu, svých zaměstnanců a smluvních partnerů, kterými jsou zejména vázaní zástupci a podřízení pojišťovací zprostředkovatelé (dále všichni jenom „poradce“).

1. 3.    Reklamací nebo stížností se rozumí sdělení námitek k provedenému postupu PRVNÍ MORAVSKÁ SPOLEČNOST, spol. s r.o., k chování nebo jednání Poradce, k nedostatkům technického charakteru, k neplnění časových lhůt různorodého charakteru, k výsledku provedené činnosti, zejména obsahujícímu chybný číselný nebo alfanumerický údaj, a k nesprávně vyplněným či zpracovaným dokumentům, jsou-li tyto v rozporu s právními předpisy, vnitřními předpisy PRVNÍ MORAVSKÁ SPOLEČNOST, spol. s r. o. nebo jinou pro PRVNÍ MORAVSKÁ SPOLEČNOST, spol. s r. o. nebo Poradce závaznou normou. Ostatní podání budou posuzována jako podněty a návrhy k jejichž projednání není stanoven závazný postup a jejichž vyřízení je diskreční pravomocí PRVNÍ MORAVSKÁ SPOLEČNOST, spol. s r. o.

1. 4. Ustanovení upravující výslovně pouze reklamace se použijí také na stížnosti a to zcela nebo v přiměřeném rozsahu v závislosti na významu dotčeného ustanovení.

 

II. Náležitosti reklamace

2. 1. Zákazník je oprávněn podávat reklamace pouze způsobem stanoveným tímto reklamačním řádem.

2. 2. Zákazník je povinen uvést své identifikační údaje v takovém rozsahu, aby bylo možné jeho určení. Zejména je povinen uvést své jméno, příjmení, adresu trvalého bydliště nebo kontaktní adresu a identifikační údaje svého Poradce.

2. 3. Dále je vhodné, aby zákazník uvedl své rodné číslo, identifikační číslo produktu nebo služby, které se reklamace týká (například číslo smlouvy), nezná-li jej, pak název produktu či služby, případně obchodního partnera, o jehož produkt se jedná. Obchodním partnerem podle předchozí věty se rozumí zejména banky, obchodníci s cennými papíry nebo jiná finanční instituce, jejíž produkty PRVNÍ MORAVSKÁ SPOLEČNOST, spol. s r. o. na základě vzájemného smluvního vztahu nabízí.

2. 4. Je-li zákazníkem právnická osoba, uvede zejména svůj název, sídlo a IČ. V ostatním se použijí přiměřeně ustanovení dle odstavce 2.1 až 2.3.

2. 5. Zákazník je povinen co nejúplněji a srozumitelnou formou uvést důvody reklamace, jak k reklamované skutečnosti došlo, případně požadavek, jakým způsobem má být reklamace vyřízena.

2. 6. Tvrzené skutečnosti je zákazník povinen doložit, a to zejména záznamem z emailové komunikace případně formou kopií dokumentů, které tvrzené skutečnosti osvědčují.

2. 7. Na vyzvání je zákazník povinen své podání doplnit, případně doložit jím tvrzené skutečnosti dle odst. 2.6 nebo odstranit případné vady reklamace. Za tímto účelem je mu poskytnuta lhůta 30 dnů, která může být po dohodě se zákazníkem přiměřeně prodloužena. Výzva podle tohoto odstavce nesmí být samoúčelná a nesmí úmyslně ztěžovat podávání reklamací zákazníky.

2. 8. Lhůta pro doplnění podání se nepočítá do běhu lhůty podle čl. 5 odst. 5. 1.

 

III. Důvody odmítnutí podané reklamace

3. 1. Přijetí a zpracování reklamace může být odmítnuto, jestliže:

a) reklamaci podala osoba, která není zákazníkem PRVNÍ MORAVSKÁ SPOLEČNOST, spol. s r. o. a nebyla ani prokazatelně kontaktována Poradcem s nabídkou služeb PRVNÍ MORAVSKÁ SPOLEČNOST, spol. s r. o. Totéž platí pro případy, kdy nelze identifikovat osobu podávající reklamaci,

b) reklamace nemá patřičné náležitosti stanovené tímto reklamačním řádem a její nedostatky nebyly odstraněny ani ve lhůtě k tomu určené,

c) vyřizování reklamace již probíhá – v takovém případě bude podání posuzováno jako doplnění reklamace,

d) ve věci rozhodl soud nebo řízení ve věci bylo před soudem zahájeno,

e) uplynula lhůta pro podání reklamace nebo lhůta pro skartaci dokumentů relevantních k jejímu vyřízení.

3. 2. Jestliže je dán některý z důvodů pro odmítnutí vyřízení reklamace podle předchozího odstavce, může být takové podání posuzováno jako podnět pro zkvalitnění nabízených služeb či pro zahájení řízení o pokutě s příslušným Poradcem.

 

IV. Příjem stížností a reklamací

4. 1. Stížnosti a reklamace jsou předkládány společnosti následujícími způsoby:

a) emailovou zprávou,

b) poštou,

c) osobně.

4. 2. Příjem reklamací, stížností nebo jiných podání probíhá v závislosti na zvolené formě podání některým z níže uvedených způsobů:

a) příjem reklamací emailovou zprávou probíhá prostřednictvím adresy elektronické pošty info@pms.cz. Zákazník do předmětu zprávy uvede „Reklamace“,

b) příjem reklamací poštou probíhá na adrese: PRVNÍ MORAVSKÁ SPOLEČNOST, spol. s r. o., Údolní 18a, 602 00 Brno – Veveří.

c) o reklamaci podané osobně musí být vyhotoven zápis, který zákazník vlastnoručně podepíše. Na vyžádání je zákazníkovi vyhotovena kopie takto podepsaného podání.

 

V. Zpracování stížností a reklamací

5. 1. Reklamace jsou vyřizovány v pořadí podle jejich přijetí v co nejkratší době. Lhůta pro vyřízení reklamace činí 30 kalendářních dní a počíná běžet dnem obdržení reklamace.

 

VI. Informování stěžovatele o výsledku vyřízení stížnosti

6. 1. Reklamace zpracované písemně a přijaté emailovou zprávou nebo poštou jsou vyřizovány v písemné formě. Písemné odpovědi jsou zasílány na uvedenou adresu odesílatele, a to prostřednictvím elektronické pošty nebo formou poštovní zásilky.

6. 2. Reklamace přijaté osobně mohou být vyřízeny osobně nebo písemně. O osobním vyřízení reklamace je pořízen zápis, který zákazník podepíše. Na jeho žádost je zákazníkovi vydána kopie tohoto zápisu.

6. 3. Odpověď je archivována spolu s příslušným záznamem reklamace a souvisejícími podklady.

6. 4. V případě opakované reklamace ze strany jednoho zákazníka k totožné problematice, na niž bylo stěžovateli opakovaně reagováno a stěžovatel nedoložil nové skutečnosti či podklady, které by jeho tvrzení potvrdily, není PRVNÍ MORAVSKÁ SPOLEČNOST, spol. s r. o. povinna na tuto stížnost dále reagovat.

 

VII. Opravné prostředky proti rozhodnutí

7. 1. Pokud není zákazník spokojen s vyřízením reklamace nebo stížnosti, může se písemně obrátit na jednatele PRVNÍ MORAVSKÁ SPOLEČNOST, spol. s r. o. V daném případě počíná běžet nová 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace nebo stížnosti.

7. 2. Právo zákazníka obracet se na soudy, případně Českou národní banku či jiné orgány veřejné správy s rozhodovací pravomocí není dotčeno.

 

VIII. Evidence stížností a reklamací

8. 1. O každé reklamaci pořizuje PRVNÍ MORAVSKÁ SPOLEČNOST, spol. s r. o. záznam. Záznamy jsou opatřeny příslušným evidenčním číslem. Reklamace a stížnosti jsou evidovány v souborné databázi vedené v elektronické podobě.

8. 2. Evidence reklamací je tvořena záznamy o doručených reklamacích a údajích o jejich vyřízení.

 

IX. Závěrečná ustanovení

9. 1. Tento reklamační řád je účinný od 1.1.2015

9. 2. Reklamační řád je vnitřním předpisem společnosti. Je přístupný na vyžádání v sídle společnosti nebo jejích provozoven.

9. 3. Reklamační řád a jeho změny jsou zpracovány formou úplného znění.